[50th Year, Historic Moment] 서비스산업의 패러다임 전환, 서비스아카데미 개원

1994년 6월, 서비스아카데미를 개원하면서 자연농원을 중심으로 한 친절서비스 교육을 통해 한국 서비스산업을 

선도하기 시작했습니다. 특히 공공기관, 타 기업에 이르기까지 서비스 교육을 확산하며 서비스의 산실로 자리매김 

했으며, 직원만족이 곧 고객만족으로 이어진다는 ESI=CSI 개념을 확립했습니다.

1990년대 들어 중앙개발은 고객들에게 감동을 주기 위한 서비스 개발에 본격적으로 나섰습니다. 

특히 인적 서비스에 의해 모든 것이 이뤄지는 자연농원을 통해 전 국민의 서비스 마인드 제고를 도모하고자

했습니다. 아직 본격적으로 '서비스'에 대한 개념이 확산되지 않던 당시 중앙개발은 서비스산업을 

고부가가치사업으로 한 단계 도약시키며 한국 서비스의 산실로 자리매김했던 것입니다.

1993년 1월 5일, 자연농원은 서비스헌장을 선포했는데요. 자연농원헌장을 새롭게 제정한 것은 지금까지 

다소 막연하게 가져왔던 서비스정신을 체계적으로 정비함으로써 손님과 만나는 수백 회의 결정적인 순간순간에 

적절한 행동이미지를 갖도록 하고, 손님에게 어떠한 태도여야 하는가를 순간적으로 판단할 수 있도록 하는 공통의 가이드라인을 제공하기 위해서였습니다. 고객만족경영체계를 확립해 안으로는 사원들의 고객만족에 대한 

인식전환을 공고히 하고, 밖으로는 서비스의 차별화를 통해 경쟁우위를 확실히 하고자 하는 굳은 의지이자 

실천이라고 볼 수 있습니다.

서비스 경영의 결정체는 1994년 6월 1일 개원한 서비스아카데미였습니다. 국내 기업으로는 처음으로 

사내에 오픈한 서비스 전문 교육기관인 서비스아카데미는 총 744m²(225평) 면적에 강의장과 실습교육장, 

어학실습실과 기타 시설을 갖추고 동시에 300명까지 수용할 수 있는 대규모 서비스 교육시설로 첫 선을

보였습니다. 영업과 식음, 상품 등 분야별 고객접점에서 보다 전문화된 서비스를 제공하기 위한 서비스 교육과 

사원들 대상의 외국어 교육을 실시하고, 파크 리더급 대상의 서비스 전문대학을 운영하는 등 다양한 활동을 통해 서비스의 질 제고를 선도했습니다. 

특히 인사, 용모, 복장, 보행, 전화 등 '친절 5대 항목'을 중심으로 한 친절서비스 교육으로

'전 직원의 친절인화'를 이루며 서비스 혁신을 일궈 냈는데요. 이를 위해 전문 내부 강사 육성에 중점을 두고

해외 벤치마킹, 한국능률협회 등 위탁교육, 내부 연구 및 발표를 통해 전문강사를 지속적으로 양성했습니다. 

이와 함께 현장인력에 대한 리더십 교육을 강화, 교육효과가 서비스 현장에 직접적으로 접목될 수 있도록 했으며,

현장조직과 서비스아카데미의 협업을 통해 현장과 밀접한 서비스를 개발하는 데 힘썼답니다. 

서비스아카데미를 통한 중앙개발의 서비스 문화 선도는 외부에서 더 크게 전문성을 인정받았는데요. 

기업은 물론 중앙부처, 지방자치단체, 공사, 정부투자기관에 이르기까지 1997년 6월 기준으로 위탁교육생

약 17만 명을 배출, 외부에 '친절'과 '서비스'를 전수했습니다. 이는 우리나라 전반에 서비스에 대한 인식을 

새롭게 하며 서비스산업의 패러다임을 전환시키는 촉매로 작용했습니다. 

중앙개발은 고객에 대한 서비스만 일방적으로 강조하는 것이 아니라 직원이 만족해야 고객도 만족한다는 ESI=CSI(Employee Satisfaction Index=Customer Satisfaction Index) 개념을 확립했습니다. 직원들이 행복하고 

즐거워야만 스스로 기쁘게 서비스를 실천하게 되고, 그것이 비로소 고객만족과 오랜 감동으로 이어진다는 

서비스 철학인 셈이지요. 직원들의 생산활동을 원가와 효율로만 계산하는 우리나라 기업 풍토에서 중앙개발의 

직원만족경영은 혁신 그 자체였습니다.

1996년 4월 12일에는 삼성그룹 내 최초 1인 1실 기숙사인 캐스트하우스(Cast House)를 오픈했습니다. 

1995년 1월 기공식을 갖고 16개월의 공사기간을 거쳐 완공된 신축 기숙사 캐스트하우스는 대지면적

2만 3,141m²(7,000여 평), 건축면적 4,959m²(1,500여 평)에 지하 1층, 지상 5층 규모로 각 방마다 침대와 책상,

TV가 설치됐고, 스쿼시 코트와 에어로빅실, 사우나실, 기악실 등 다양한 취미생활을 즐길 수 있는 시설과 함께 

각종 교양강좌를 운영했습니다. 기숙사 건축은 고객과 마주하는 접점에서 일하는 캐스트들에게 새로운 에너지를 

충전할 수 있는 독립적이고 안락하며 편안한 편의공간을 제공해야 한다는 서비스 철학에 근거한 것이었습니다.

한편으로 임직원들의 마인드를 보다 도전적, 진취적, 글로벌하게 변화시키기 위해 전 직원 해외연수를 파격적으로 실시했습니다. 디즈니, 유니버설 등 세계적인 테마파크를 체험한 직원들은 보다 시각을 넓혀 글로벌 선진파크로 

인프라를 강화하고, 서비스 의식 수준을 높이는 계기를 마련했습니다. 

또한 테마파크 자체를 연극 무대(Stage)로, 방문 고객을 관객(Audience)으로, 함께 근무하는 직원들은 

그 무대 위에서 연기하는 주인공(Cast)로 칭하며, 직원들에게 테마파크 전문가로서 자부심과 일에 대한 

열정을 불러일으켰습니다. 이는 고객들에게 즐거움과 기쁨, 편안함을 제공하는 원천이 되어 선순환 구조를 

이루었습니다. 서비스아카데미 운영, 직원만족경영 등의 서비스 혁신은 1996년 고객만족경영대상 수상, 

1997년 국내 최초 CS 인증마크 획득 등을 통해 한국 서비스산업의 메카로서의 역할을 당당히 인정받았답니다. 

TIP STORY : 서비스, 작지만 큰 걸음으로

자연농원은 서비스의 국민 교육장을 목표로, 우선 내부 직원들의 서비스 마인드 제고를 추진했습니다. 

1990년대 초만 해도 야외 테마파크의 특성상 직원들은 자동차와 오토바이를 타고 다니며 업무를 보러 다녔습니다. 업무를 신속하게 수행하기 위한 것이었지만 걸어다니는 관람객들 사이로 자동차와 오토바이가 다니는 것은

때로 위험할 수 있었지요. 이에 파크 내에서 직원들의 자동차와 오토바이 퇴출 활동을 벌였는데 넓은 파크를 

걸어다니며 업무를 보는 것은 쉽지 않은 일이었기에 이를 실천하는 직원들이 드물었다고 합니다. 당시 임원들은 

고객들에게 쾌적한 테마파크 환경을 제공하기 위해 자신이 먼저 솔선수범을 보여야 한다고 생각하고 파크 

내에서는 차를 타고 다니지 않았습니다. 임원들이 걸어다니는 모습을 본 직원들은 자연스럽게 자동차나 오토바이를 

멀리 하고 더욱 친근한 서비스를 실천하기 시작했습니다. 

유니폼도 바뀌기 시작했습니다. 동물원 사파리, 지구마을 등 관람객들이 가장 많이 찾는 시설을 중심으로 

드레스풍의 동화 같은 무대의상을 도입했습니다. 무대의상에는 모자나 두건 등이 포함됐는데 직원들은 머리가 

망가진다고 처음에는 거부감을 나타내기도 했다네요. 특히 청소를 담당하는 직원들은 더러움이 잘 타는 

흰색 유니폼을 입는 것을 탐탁치 않게 여겼는데요. 그러나 친절과 청결은 자연농원 직원들이 반드시 실천해야 

덕목으로 여기고 강력하게 실천해 나가면서 유니폼도 자연스럽게 정착되고, 전 직원의 친절인화를 이뤄냈습니다. 

명찰도 본인의 이름으로 제작했습니다. 당시 아르바이트생은 이름 대신 '아르바이트'라는 명찰을 하고 있어 

주인정신과 책임감을 갖기 힘들었죠. 본인의 이름이 명시된 명찰을 하게 되면서 자연농원 직원들은 자신의 

이름을 건 책임감으로 고객들에게 더욱 세심한 친절서비스를 펼치게 되었답니다.